【基本理念】
当事務所は「お客様の信頼できるパートナー」として、行政手続きの専門的なサービスを提供し、お客様の課題解決に真摯に取り組んでおります。
お客様からのご意見・ご要望は、当事務所のサービス改善と品質向上にとって貴重な財産であると考えております。
一方で、一部の方の要求や言動には、職員の人格を否定する暴言、威嚇、暴力等、職員の尊厳を著しく傷つけるものが見受けられます。
このような社会通念に照らして不当な行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、質の高いサービス提供にも重大な悪影響を及ぼします。
職員が安全で安心できる就業環境を確保することで、職員が専門性を発揮し、お客様により良いサービスを提供できると確信し、ワークスハブ行政書士事務所における「カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定いたします。
【カスタマーハラスメントの定義】
当事務所では、カスタマーハラスメントを「依頼者・相談者等から職員に対して行われる社会通念上著しく不当な迷惑行為であって、職員の就業環境を悪化させるもの」と定義します。
具体的には、身体的攻撃、精神的攻撃、過度な要求、業務妨害、プライバシー侵害、各種ハラスメント行為、社会的信用の毀損等が該当します。
【内部対応の基本姿勢】
• カスタマーハラスメントを受けた職員のケアを最優先とします
• 職員に対して適切な知識と対処方法の研修を実施します
• 相談窓口の設置と外部専門機関との連携体制を整備します
【外部対応の基本姿勢】
• 問題解決に向けては、建設的で理性的な対話を重視します
• カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を中止し、サービス提供をお断りする場合があります
• 悪質と判断した場合は、警察や外部専門家と連携し、毅然とした対応を行います
令和７年９月２４日作成
ワークスハブ行政書士事務所
駒田知也